PROCESO DE COMPRA DE UN CINTURÓN, Por Paula Esclapez

-INTRODUCCIÓN:
*Este trabajo lo voy a hacer sobre el proceso de decisión de compra y sus etapas
Y voy a basarme en la compra que hice de un cinturón, pero no un cinturón normal, si no uno que me costó mucho conseguir, uno de casquetes de bala.
-RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD (1º ETAPA):

*Este proceso de compra se inicia cuando el comprador siente una necesidad que desea cubrir.
En mi caso, ese cinturón siempre me había gustado y tenía que comprarlo.
Muchas personas lo compran por que lo ven en fotos y les llama la atención o porque lo llevan sus grupos de música favoritos (como Lemmy Kilmister de Motörhead) o simplemente por que les gusta.
- BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN (2º ETAPA):
*Reconocida la existencia de una necesidad el comprador buscará la información que le permita satisfacerla. Podrá acudir a amigos, familiares, puntos de venta etc.
Yo fui a los puntos de venta, una tienda de discos llamada ‘’Discos Merlín’’ en alicante, pero estaban agotados, acudí a varios amigos de Murcia, que me dijeron una tienda de allí donde podía encontrarlo ‘’Discos Trafico’’ pero con la misma suerte que la anterior, también estaban agotados. Así que al final mire por Internet y vi una tienda de Valencia donde lo vendían y a un buen precio.
-EVALUACION DE ALTERNATIVAS (3º ETAPA):
*El comprador ha seleccionado un conjunto de productos y marcas entre las cuales deberá analizar aquella que le proporcione los beneficios buscados
De este apartado no puedo decir mucho, ya que no existen marcas en estos productos ni calidades, son todos igual, lo que fui buscando fue el precio, que bajara de los 80 euros que valía por Internet, hasta que lo encontré en una tienda de Valencia por unos 65 euros.
-DECISION DE COMPRA (4º ETAPA):
*El comprador realizará la compra de su marca preferida si su capacidad de compra se lo permite, y si las personas cercanas a el se tienen una actitud positiva, mas fácil es que realice la compra.
En mi caso, como bien he dicho no habían marcas, pero si personas que me aconsejaban, por ejemplo mi madre no le gustaba nada y mi hermana igual pero mis amigas decían que molaba mucho y eso.
Y acabe comprándolo.
-COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA (5º ETAPA)
*Una vez haber comprado el producto que se desea será utilizado por el consumidor que experimentara cierta satisfacción. Si esta experiencia es positiva podrá hablar del centro de venta donde lo consiguió, aconsejar sobre esa tienda etc.
También pueden presentar una queja si la experiencia es negativa.
En mi caso, fue una experiencia positiva, y muchas veces cuando me preguntan de donde lo compre , pues les digo que tienda es y la variedad de cosas que tienen , vamos que la promociono un poco.

Lemmy Kilmister

VENDEDOR DE SERVICIOS, Por Silvia Bas

El día 13 de Octubre de 2008 recibimos una charla de Beatriz Muñoz Morante una agente comercial que se encarga de manera permanente, a negociar la venta o la compra de un producto, en este caso un servicio, de la empresa SN.
SN es una empresa que se dedica a asesorar a las empresas en la optimación de sus recursos tanto humanos, como materiales y técnicos y su función es otorgar el certificado de calidad a las empresas.
Esta empresa se dedica a vender servicios a sectores de alimentación, enseñanza, calzado….., pero sobre todo de alimentación.
Para contactar con los clientes usa el telemarketing que es una campaña de venta telefónica debidamente organizada que utiliza las técnicas de marketing con el fin de obtener mejores resultados. Tienen además la ventaja de poder corregir los errores sobre la marcha a un coste relativamente bajo, para ello Beatriz utilizaba un teléfono donde contacta con los clientes que los saca de las paginas amarillas. Muchas de las veces ella no busca a los clientes para ofrecerles el servicio, sino que eran los clientes quienes buscaban su servicio.
Ella comento que una parte del día la dedicaba a concertar entrevistas buscando nuevos clientes, llamando a las empresas a ver si les interesaba su servicio. Otra parte del día la dedicaba a ir a las citas con las que había quedado, para ello llevaba información y catálogos de lo que quería vender.
Ella les informa de su servicio y lleva lo necesario para vendérselo, si el negocio que ella va intentar captar es necesario el sello lleva toda la documentación donde lo acredite que es necesario.

También nos comento que los certificados de los sellos eran de calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, alimentación.
Y que depende las circunstancias del mercado se podía dedicar a unas o a otras.
Ella ofrece cursos de formación a los empleados de las empresas totalmente gratuitos ya que de los cursos los paga el estado y le dan un tanto por ciento de comisión.
Una de las cosas que no nos comento pero que también es muy importante son las cualidades que debe reunir un buen vendedor:
Tener una buena apariencia física: el impacto visual es decisivo para el cliente. El vendedor debe ir bien vestido, limpio y arreglado.
Dicción: el vendedor debe emplear un buen tono de voz, cuidar sus expresiones y gestos, hablar con fluidez y sin tartamudear.
Mentales: debe tener capacidad para observar, intuir, comprender hechos y sacar conclusiones.
De carácter: debe ser amable, responsable, optimista……
Morales: la honradez y la formalidad son cualidades que generan confianza.

Profesionales: el vendedor debe conocer la empresa, el producto, la competencia y los clientes, debe tener vocación para la venta y habilidad en el manejo de las técnicas de venta.


Para todo ello, ella necesito realizar una formación de técnicas de venta, del producto y como tratar al cliente, sigue haciendo nuevos cursos para cambiar a las nuevas técnicas tanto a distancia como en Internet.
Eso fue todo lo que nos explico de su trabajo y los consejos que nos dio para un futuro nos vino muy bien ya que yo creo que se aprende más de la práctica que de la teoría.

VENDEDOR DE SERVICIOS, Por Sandra Buitrago

SN es el mayor grupo consultor nacional e independiente en gestión avanzada especializado en la Calidad, el Medio Ambiente y la Prevención de Riesgos Laborales. Su misión es asesorar a las empresas en la optimización de sus recursos, tanto humanos como materiales y técnicos, como puede ser, vender sellos de calidad, dar formación a empresarios y empleados, etc.

Beatriz Muñoz Morante es gestora de clientes, es decir, es una agente comercial, también llamada representante. Se dedica a informar sobre los servicios que presta la empresa para la que trabaja y captar clientes, aunque después de haber hecho esto, se centra más en impartir los cursos que piden las empresas, tanto a trabajadores como empresarios. Básicamente se dedica a los sectores del calzado, alimentación, hostelería y hoteles.


El telemarketing:

En un principio utiliza el telemarketing como primer contacto con el cliente, intentando despertar el interés en él sobre los servicios, y concertar una cita presencial para explicarle más detenidamente todos los puntos en que consisten.
Antes de cada llamada se asegura de la función a la que se dedica la empresa y los servicios que pueden interesarle. Tiene que estar muy atenta y saber escuchar, ya que no tiene enfrente a la otra persona y, en consecuencia, todas las señales e indicios del cliente le vendrán dadas por los cambios de voz y de ritmo de la conversación.

Los clientes los localiza a través de los proveedores y clientes de sus propios clientes, páginas amarillas, algunos que acuden a ellos, etc.


Cualidades que debe reunir un buen vendedor:

El perfil de cada vendedor depende de los siguientes aspectos:
- De la empresa en que preste sus servicios.
- Del producto que deba comercializar.
- Del mercado en que tenga que actuar.
- De la competencia que exista en el mercado.

Los tres primeros puntos los explico al principio, y respecto al último, es cierto que hay otras empresas que se dedican a lo mismo, pero dado que es la más grande y, además, es internacional, los clientes acaban decantándose por elegirla.



Las cualidades que se le pide a cualquier vendedor tienen en cuenta diferentes aspectos:
- La apariencia física: hay que ir bien vestido, aseado y arreglado.
- Dicción: hablar bien y cuidar las expresiones.
- Mentales: el vendedor ha de tener la capacidad de comprender a sus clientes y sacar conclusiones. Claro en la expresión verbal y tener facilidad de palabra.
- Carácter: el vendedor debe ser amable, simpático, cordial, responsable, tolerante, tenaz y perseverante,
- Morales: la honradez y formalidad generan la confianza y la seguridad del cliente.
- Profesionalidad: debe conocer la empresa, el producto, la competencia y los clientes. Así mismo debe tener vocación para la venta y habilidad en el manejo de las técnicas de venta.


Aptitudes para la venta y su desarrollo:

Se pueden desarrollar con la formación y la práctica constante adecuada a cada tipo de ventas.

La formación

Un vendedor es alguien normal que puede adquirir ciertas aptitudes mediante una formación determinada. Si lo que aprende lo pone en práctica, es evidente que venderá más y mejorará sus resultados. Hay cualidades como el entusiasmo y el equilibrio que difícilmente se aprenden, pero se pueden poner en práctica. Los conocimientos profesionales sobre el producto, la empresa, los clientes o la competencia, forman parte de la formación que la empresa debe dar al vendedor. Lo mismo sucede con las diferentes técnicas, estrategias y métodos para la venta. En la formación del vendedor se hace hincapié en el entusiasmo y la autoestima. Esta formación, más bien teórica, se complementa con la práctica.

Como en muchas empresas, antes de empezar a trabajar Beatriz recibió un curso básico del funcionamiento de la empresa, pudiéndolo ampliar siempre que lo desee haciendo cursos más específicos cuando quiera.

La práctica constante adecuada a la venta de servicios

Beatriz tiene que tener la capacidad de recrear lo inmaterial. Para ello ha de emplear referencias y datos estadísticos. También ha de tener una serie de cualidades, como la empatía con el cliente, saber escuchar, generar confianza en el cliente, saber entusiasmar e ilusionar con las ventajas del servicio, y tener el poder de convicción de que su servicio es el mejor.

Las relaciones con los clientes:

Tanto el primer contacto como los siguientes entre la empresa y el cliente se hacen a través del vendedor. Él es quien lleva las negociaciones, quien resuelve los problemas que puedan surgir y quien proporciona ayuda tras prestar el servicio.

Cuidar las relaciones con los clientes tiene como objetivo consolidar el éxito de las primeras ventas y conseguir la repetición continua de pedidos, como pueden ser ofrecer formación continua a trabajadores y empresarios, y ofrecerles todos los sellos de calidad que pueda necesitar.
Para mantener el contacto con los clientes se realizan visitas eventualmente.


Características de los servicios que se prestan que debe conocer el vendedor:

Para que los productos se vendan mejor es conveniente dar a conocer sus cualidades y características. Si un vendedor conoce bien el producto no debe abrumar al cliente con muchos datos, ha de dar solamente la información que se le pide.

Del servicio que se presta hay que saber su utilidad, sus características y sus líneas de desarrollo.

Los servicios, al ser intangibles, requieren un conocimiento especial por parte del vendedor. Éste debe informar no tanto del servicio que se ofrece como de las ventajas que con él se obtienen.

VENDEDOR DE SERVICOS, Por Maria Soler

El día 13 de octubre Beatriz Muñoz de la empresa SN nos dio una charla sobre el trabajo que ella realiza en su empresa.
Ella nos hablo del telemarketing, que es una de las funciones que ella hace, le dedica unas dos horas diarias. Este consiste en captar clientes buscándolos en las páginas amarillas, llama a las empresas y les hace una pequeña introducción del servicio que les va a ofrecer , a lo mejor para esto dedica una o dos horas al día. Cando la gente descuelga el teléfono y se dan cuenta de que es un vendedor ponen excusas como no puedo estoy ocupado, no me interesa etc. pero los servicios que Beatriz ofrece no son como seguros o móviles, sino es un servicio que muchas empresas necesitan: asesoramiento para obtener certificaciones de calidad
Beatriz nos comento que para que por teléfono hay que tener una voz tranquila y segura para que el cliente tenga una buena impresión y estar bien informada para vender el servicio.

Otra de las cosas que nos comento fue que antes de trabajar en esta empresa estuvo en QDQ, esta empresa tenia otro manera de trabajar a ella le dieron un plano con una zona de la ciudad y tenia que ir casa por casa para vender el producto también se le llama “puerta fría” , ella nos dijo que ir a puerta fría es muy incomodo, y Beatriz nos comentó que esta mas a gusto trabajando ahora en la empresa SN porque tienes un contacto con el cliente mas agradable y le informa de algo que no sabe lo que es, pero lo necesita, y esto lo agradecen los clientes.

Después del telemarketing va a las empresas para informarles sobre el servicio que le va a ofrecer a sus clientes. Para ello utiliza catálogos .

Beatríz también nos habló de cómo fue su formación. Cuando comenzó en SN, esta empresa le costeó un curso de 3 días en San Sebastián, sobre el tipo de servicio que iba a ofrecer. Ahora en estos momentos ella esta realizando un cursillo por internet.

LA COMPRA DE MI COCHE, Por Sergio Giner

El tema que voy a desarrollar, trata básicamente del comportamiento del cliente al realizar una compra.
Concretamente me voy a centrar en “El proceso de decisión de la compra y sus etapas” durante ese proceso se distinguen cinco etapas las cuales son:
1º. Reconocimiento de una necesidad.
2º. Búsqueda de información.
3º. Evaluación de alternativas.
4º. Decisión de compra.
5º. Comportamiento postcompra.

...................

Trataré de adaptar las 5 etapas del proceso de compra a una de las compras más importantes que he efectuado hasta el momento y la de mayor valor económico, la cual tuve que meditar antes de realizarla, hablare de la compra de mi coche.

Se podría decir que la necesidad por adquirir un coche en principio no fue porque me hiciera falta por un motivo en concreto, si no porque lo quería pensaba que me iba a dar más libertad y el impulso por comprarlo era muy grande. Poco a poco ese impulso cambió, porque realmente me hacía falta para ir al trabajo ya que se encontraba fuera de Elche y tenía que depender de mis compañeros para que me llevaran.
Cuando ya tenía decidido que lo iba a comprar empezó la búsqueda de qué modelo era el que más se iba a ajustar a mis posibilidades económicas, aunque ya tuviera en mente uno que en principio no me gustó nada. Primero pregunté a mis amigos que ya tenían coche si me interesaba comprarlo nuevo o de segunda mano, ya que contaba con solo dos años de carné y poca experiencia al volante. Como las opiniones eran varias al final me decanté por uno nuevo, pero empezó una nueva duda, diesel o gasolina, y otra vez a empezar la ronda de preguntas a mi familia y amigos que volvió a ser muy variopinta, entonces decidí gasolina, ya que no pensaba hacer mucho kilometraje anual y además era más económico.
Junto con mi padre (ya que yo contaba con veinte años y él tenía más experiencia) comenzó la visita a los distintos concesionarios de la ciudad y alrededores, que en un principio solo iba a mirar y a comparar distintas ofertas que me pudieran hacer. Comenzamos por ir a “Ford” (Automóviles Crespo) que tenían el modelo que a mí me gustaba y que en un principio no pero al ir viéndolo constantemente en la televisión y en anuncios por las calles fue cambiando mi opinión sobre ese modelo, me estoy refiriendo al “Ford focus”. Me hicieron un presupuesto inicial que en principio creí que estaba bien, pero al ir a Orihuela me hicieron una oferta mejor, en esos momentos es cuando mi pensamiento de solo buscar información empezó a cambiar y sin darme cuenta me vi metido en el proceso de compra ya no veía los catálogos que me dieron como el coche que quería para más adelante sino en el coche que quiera ya. Mi padre hizo mucho en ese cambio de decisión ya que era él quién me animaba a que realizara la compra, argumentando que si lo iba a hacer de todos modos para que esperar y entre las ganas que tenía yo y lo fácil que me lo hacía ver mi padre no tardé en ir a “Automóviles Crespo” para ver si me hacían una contraoferta y así fue me hizo mejor oferta ya que anteriormente había aplicado los precios sin los descuentos cosa que en Orihuela si lo habían hecho, entonces le aplicó los descuentos, además de unas mejoras en el equipamiento pero solo podía ser con los coches que tenían en la reserva y de color rojo rubí o azul oscuro, lo elegí rojo aunque a mí me gustaba verde pero fue una decisión que no me disgustó, varios unos días más tarde me llamó explicándome que las llantas que me iban a poner no eran compatibles con el modelo de mi coche y tuve que ir a mirar otras lo cual ya no me hizo mucha gracia porque no me gustaban mucho las que me daban a elegir pero como me dijeron que era por seguridad yo cogí otras pensando que iba a ser mejor.
Cuando fui a recoger el coche no fui con la ilusión que tenía al principio, porque al pasar lo de las llantas hasta el color que no me importaba empezó a importarme, pero bueno cuando monte por primera vez en el coche y lo puse en marcha todo eso se me pasó.
Unos meses más tarde hablando con un amigo mecánico de profesión, le comente lo de las llantas que por seguridad no le podían poner las de serie por problemas del radio de la rueda y sorprendido me dijo “QUEEE!!” me explicó que eso no tenía nada que ver y que las llantas que quería, eran las que fabricaban para ese modelo. Así que mi cabreo fue monumental pero no fue porque mi coche no llevara lo que yo quería que al fin y al cabo ya me daba igual sino porque me mintieron y se aprovecharon de mi desconocimiento del producto por lo que mi opinión de ese comercio cambió a peor y jamás volveré a comprar allí y jamás se lo recomendare a nadie.

MERCHANDISING EN IVES ROCHER, Por Silvia Bas

En mi opinión Yves Rocher tiene un buen merchandising de seducción ya que todas las semanas tienes muchos descuentos y reparten mucha publicidad.
Una de las cosas porque la gente va a Yves Rocher es por la publicidad que envían a casa, ya que es atractivo para la gente porque comprando tienen regalo, y si superan una cantidad tienen un regalo mejor.
A mí lo que más me gusta de allí son los descuentos que tienen ya que si en la tienda no hay muchos descuentos siempre llevaras un buen descuento en la carta. Los descuentos siempre están bien señalizados para que la gente no se lie tiene el precio real y el descuento.
Una de las cosas que no me gusta de allí es los viernes o sábados ya que hay mucha gente y el comercio no es muy grande, aunque no tienen almacén para guardar los productos los tienen todos expuestos o en los armarios que están debajo de las estanterías.
Los escaparates casi siempre son llamativos y todas las semanas los cambian según los descuentos o lo que deseen promocionar esa semana, por ejemplo el día de la mujer trabajadora pusieron un escaparate con unas mujeres haciendo una manifestación y en uno de los carteles ponían ¡las mujeres con la belleza¡ o algo así. Utilizan muchos eslogan muy llamativos que centran la atención de los clientes.
Lo que también me gusta mucho es la línea de fruta casi toda la gente joven se la lleva porque es muy económica.
En si el comercio tiene un merchandising bien estudiado y le funciona muy bien ya que también se puede comprar por internet y por catalogo y siempre tiene buenas promociones.

TIPOS DE VENTA: VENTA POR INTERNET, Por Paula Esclapez

Voy a hablar sobre los diferentes tipos de venta , ya que a parte de la que todos/as conocemos
que es la tradicional o la de autoservicio , hay varios tipos como :

-Venta por correo

-Venta por telefono

-Venta por maquinas

-Venta por Internet ..etc

Voy ha destacar esta ultima , ya que es de las ventas que más he utilizado yo personalmente
y es que opino que en internet puedes encontrar muchisima más variedad en todo tipo de cosas
yo personalmente suelo buscar camisetas de bandas de rock y metal , y aqui en Elche no
puedes encontrar casi nada , y para mi la via util es internet ya que existen cantidad de webs dedicadas a la tienda online del merchandising de estos productos .
En ellas normalmente te tienes que registrar y añadir al ''carrito'' el producto que deseas comprar
y más tarde rellenas unos datos para el envio , segun sea tu opcción , ya que hay varios metodos de pago como :

*Contra rembolso : Que consiste en pagar cuando te llega el producto a casa

* Por cuenta bancaria : Administras el dinero en una cuenta bancaria y luego te envian el producto

* Paypal : Que es para enviar dinero o rezibir dinero , de una manera facil y rapida

En mi caso he podido relizar los pagos en contrarembolso ya que lo veo más seguro y normalmente tardan unos 4-5 días e incluso 3 en llegarme el pedido realizado en algunos casos tardan 15 días pero no normalmente.

Nunca he tenido problemas al comprar por internet , salvo una vez que no me llego un pedido de una camiseta que pedi.

Segun un estudio realizado en Bruselas el 56% de los consumidores europeos realizan compras por Internet.

Hay que llevar cuidado cuando se compra por internet ya que das datos muy importantes asi que hay que asegurase y leer bien a la empresa a la que vas a pagar etc...

Las tiendas online más famosas podriamos decir que son www.Ebay.es , dedicada a todo tipo de productos o www.segundamano.com dedicada a productos ya usados pero en buen estado.
No todas las tiendas online se decían a vender productos, si no servicios como es el caso de www.telepizza.com que puedes pedir tu pedido de pizza por Internet o www.viajesyofertas.net dedicada a contratar viajes o más famosa www.atarapalo.com donde puedes conseguir vuelos desde un solo euro.

* Trabajo realizado por: PAULA ESCLAPEZ GARRIDO