La rejilla de clientes (Por Esther Nuñez)

La rejilla de cliente es el interés que tiene el cliente tanto por la compra como por el vendedor, analizando mis compras, yo podría decir que a nivel personal soy (9.1) Es decir que tengo un interés por la compra pero un mínimo interés del vendedor, La verdad es que estudiando el modulo de comercio y marketing es algo impactante o sorprendente que me catalogue en ese tipo de clientes, ya que cuando termine los estudios, uno de los puestos de trabajo a los que podría aspirar, sería al de vendedora.

Pero lo que pasa es que cuando voy a una tienda, no siempre tengo intención de comprar algo, y la verdad es que bajo mi punto de vista hay algunos vendedores que agobian demasiado, ellos primero observan el tipo de cliente que puedes ser y cuando creen que lo tienen claro entonces se acercan y te hacen esa típica pregunta, ¿Te puedo ayudar en algo?, la verdad es que dependiendo de el día hay veces que me dan ganas contestar de una manera nada simpática, pero siempre lo hago amablemente diciendo, no sólo estaba echando un vistazo.

Yo soy de las que opinan que el vendedor, si debe de estar atento al cliente, pero no ser agobiante.

Aunque considerándome ese tipo de cliente, una vez tuve una experiencia bastante contradictoria al tipo de cliente que soy. Haciendo el amigo invisible en clase me tocó una chica que la verdad tenia un estilo bastante gótico vistiendo, y la verdad es que al principio me pareció algo difícil, pero me acordé que en el centro comercial, hay una tienda que tiene muchos artículos reaccionados con eso, así que fui haber si encontraba algo como lo que andaba buscando, y la verdad que no me gustó nada la experiencia , nada más entrar habían tres dependientas, y ellas me miraron para poder saber que tipo de clienta era, y enseguida se acercó una de ellas para hacerme esa típica pregunta, yo le conteste lo mismo de siempre, ya que era verdad solamente estaba mirando, ella se apartó, pero se quedó a pocos pasos de mi, yo seguí mirando las cosas con mi amiga y cogí unos guantes para verlos y se acercó diciéndome que eran muy bonitos que tenia muy buen gusto y empezó a sacarme más tipos de guantes parecidos a esos.

La verdad es que me sentí bastante agobiada y alfinal los compré, los compré también en parte por que me gustaron, pero la verdad es que la presión de la dependienta me hizo llevármelos también, por que llegó a cierto punto en que a mi misma que era la clienta me dio como vergüenza por irme de allí sin comprar nada ya que ella había presionado tanto.

Puede ser que por eso también ahora me considere más el tipo de cliente (9.1) y cada vez que veo que el vendedor viene a hacerme esa pregunta le contesto siempre que no que estoy echando un vistazo, e intento no tocar nada por si acaso me vuelve a pasar, la verdad es que en un momento llegué a vivir una situación bastante agobiante.

Art i Propaganda (MAHE) y Energía (CAM)

Art i propaganda (MAHE)

Documental Planeta Zara

Relacionado con el tema "Organización del punto de venta" de la asignatura de animación, hemos visualizado el documental titulado Planeta Zara, del cuál tendréis que realizar un ensayo (ya sabéis resumen breve y reflexión personal).

Para los que no vinisteis lo podéis ver aquí:

Charla de la gerente de Indiana Bill

Agradezco a la alumna Lucia Blasco la organización de esta charla

Puesto de Embutidos del Mercado Medieval (Por José García)

PUESTO DE EMBUTIDOS

Nuestra primera entrevista, se la hicimos a Bianca una guapa chica Rumana que trabaja de dependienta en la tienda de embutidos, quien amablemente nos respondió a las siguientes preguntas:

¿Nos puedes contar cómo surgió la idea de dedicaros a vender embutidos en un mercadillo Medieval?

La dueña ,cuñada de la dependienta, empezó a trabajar en una fabrica de embutidos en Cáceres. Esta experiencia le hizo despertar el interés por estos productos. Con el tiempo, empezó a barajar la idea de montar su propio negocio, hasta que finalmente internet acabaría iluminándola: montaría un puesto de embutidos en un mercado medieval, era esta una posibilidad que le encantó desde el principio.

¿Qué trámites se necesitan para montar un puesto como este en el mercadillo medieval?

Bueno, la gestión de este mercadillo Medieval la desempeña la empresa Pegasus Mercadillo Medieval. Es a esta a quien le tenemos que pagar una cuota de 600 €, aunque esta cantidad depende de los metros del puesto.

Se exige, en nuestro caso, unos carnets de manipulador de alimentos y unos seguros de responsabilidad civil que son contratados con Pegasus.

¿Qué productos o materiales utilizas?

Los productos son embutidos Extremeños, de Cáceres, están elaborados artesanalmente por la famila, muchos de sus mejores productos están elaborados con pimenton de la vera. Son transportados hasta el mercadillo en un furgón frigorifico.

Explícanos algunas de las claves de tu negocio.

Colocamos la carne colgada, en bruto, de manera que llama la atencion y queda decorado tal y como ofrece la tematica del mercadillo. Todos los productos estan situados de forma que el cliente lo tenga todo a la mano y ofrecen una tabla con unas cortadas de embutidos varios para poder degustar en el momento.

¿Cómo, y que has utilizado para decorar este punto de venta?

Todo en si es muy rustico, antiguo o decorado de tal manera que da un enfoque medieval auténtico. La vestimenta ya seleccionada y repartida por la empresa de Barcelona, los viste de blanco simulando a un carnicero/ra.Utilizan objetos visuales repartidos por todo el escaparate los cuales le dan su toque artistico medieval

El vendedor (Por Sergio Giner)

El tema que a continuación trataré de desarrollar, se centra en las distintas clases o tipologías de vendedores, de las cualidades y aptitudes que deben de reunir, la relación con sus clientes, los servicios o productos que debe conocer y los tipos de compra. Me voy a centrar en los puntos 7.1 tipología de los vendedores y el 7.2 cualidades que debe reunir un buen vendedor.

En cuanto a la tipología de los vendedores podemos encontrar varios tipos como son los siguientes:

Ø Vendedor de ruta

Ø Agente comercial o representante

Ø Autoventa

Ø Vendedor de mostrador, dependiente o vendedor de tienda

Ø Visitador y creador de clientela

Ø Telemarketing

Del vendedor de ruta poco se puede decir, ya que solo hay de dos tipos: el distribuidor y el vendedor itinerante. La función es de repartir y cobrar en el caso del distribuidor y hacer pedidos en el del vendedor.

El agente comercial o representante es algo más complejo que el anterior, ya que es una persona independiente que colabora con un empresario.

Este tipo de vendedor es el encargado de representar y vender una marca o producto del cual recibe una remuneración en comisiones por ventas o compras realizadas.

En Akí solemos tener visitas de nuestros distintos agentes comerciales, dado que tenemos un surtido muy amplio y profundo, con lo cual las distintas marcas cuentan con sus representantes, llegando incluso a que un solo representante lleve varias marcas.

Aparte de vender un agente comercial también ayuda a gestionar la mercancía no vendida, facilitándote el cambio por otros artículos más vendidos, aunque ellos nunca pierden, siempre será un cambio compensatorio y te harán pedir un poco más de lo que devuelves.

También nosotros les ayudamos a librarse de artículos obsoletos si nos hacen un buen precio para poder hacer descargas comerciales de una cantidad de artículos a un precio muy bueno.

En cuanto a la Autoventa solo puedo comentar la temporada que trabajé de camarero, en una de las empresas el repartidor de schweppes nos dejaba la mercancía que nosotros le solicitábamos, llevándose las cajas de los cascos vacios. Se le firmaba el albarán y posteriormente hacían el cobro.

No ocurría lo mismo en otra empresa en la cual trabajé, que mi jefe no era muy solvente y solo le dejaban la mercancía si lo pagaba en el acto.

Para explicar el apartado de vendedor de mostrador, dependiente o vendedor de tienda he trabajado tanto detrás de un mostrador como ocurría en la ferretería y en tienda como es el caso de Akí. En cuanto a productos perecederos no sé si cuenta mi tiempo como camarero, ya que era una forma de comercio, vendía un servicio más un alimento o bebida lo cual era muy sencillo porque el cliente viene predispuesto a consumir y en muy rara ocasión te pedía consejo de que tomar.

Por lo que se refiere a productos duraderos, que es a lo que me he dedicado siempre y lo que más quebraderos de cabeza me ha dado. No solo tienes que conocer el producto el cual tienes que vender, además debes tener siempre una actitud positiva y agradable dejando tus problemas fuera, que a veces se hace algo difícil, tener mucha paciencia con los distintos tipos de clientes que puedes llegar a tener, que no siempre son fáciles. Además debes tener la tienda siempre lista para que los clientes tengan los productos de manera que la compra le resulte fácil, además de tener unas cabeceras que resulten atractivas para el cliente y que sean rentables.

Respecto a los visitadores y creadores de clientela, mi experiencia laboral me ha dado la oportunidad de conocer unos cuantos profesionales que se dedican a hacer demostraciones. Son personas que son contratadas por la empresa que fabrica el producto y la forma para que haga las demostraciones delante de los clientes en las tiendas. Hace poco tuvimos en tienda uno de estos profesionales contratados por Bosch para hacer durante un periodo de 6 días unas demostraciones se sus últimos lanzamientos. Era una persona dinámica alegre con mucha facilidad de palabra y conocía a la perfección el producto que estaba demostrando

Del Telemarketing poco puedo decir ya que no lo he experimentado nunca salvo cuando me han llamado a casa es algo que no me gusta nada lo veo frio y me molesta que llamen a casa para venderte algo sin ni siquiera haberlo solicitado el vendedor me parece repetitivo y son muy predecibles ya que siguen el mismo guion de objeciones y actuaciones aconsejadas.

Las cualidades que debe reunir un vendedor son las siguientes:

Ø Físicas

Ø Mentales

Ø De carácter

Ø Morales

Ø Profesionales

En lo relacionado a las cualidades físicas el vendedor debe tener un buen aspecto físico. En muchas empresas este aspecto es muy importante ya que eres la imagen de su tienda, depende mucho también de la política que lleve cada empresa, no será el mismo tipo de chica que cojan para berska que para zara. Respecto al vestido cada empresa marca un tipo de ropa o uniforme siempre tiene que estar perfecto y limpio, incluso cuando trabajas en una tienda de bricolaje como yo, hay que cuidar de no ir muy sucio, que aunque se entienda que puedas mancharte visualmente no queda muy bien.

Respecto a la dicción es lo más importante a la hora de vender ya que es una de las mejores armas de las que depende un vendedor debe de ser fluida sabiendo de lo que hablas y siendo correcto en las gesticulaciones. En el caso de Akí tengo una compañera que es, como lo diría… “de barrio” como comúnmente se diría habla por hablar y lo que no sabe se lo inventa aparte de atender como si estuviera en un mercadillo y tomándose unas confianzas que no proceden y que no son del agrado de todos los clientes.

Por lo que se trata de las mentales, el vendedor se pasa la mayor parte de su tiempo observando al cliente. En muchas ocasiones con solo el hecho de mirar a lo lejos a un cliente que se dirige a ti ya sabes por dónde va y de que humor se encuentra hay que empatizar con el cliente, escucharlo y saber darle soluciones.

El carácter de un vendedor debería ser como explica en el libro pero realmente muy poca gente reúne todas esas cualidades. El ser amable, simpático y cordial casi todos intentan serlo aunque no se sienta uno en ese estado emocional pero siempre viene algún cliente que te lo hace más difícil. Responsable y creativo yo pienso que esas son cualidades que lleva uno ya innato se de unos cuantos vendedores que ni son responsables ni creativos. Y lo de tener amor afición y gusto por el trabajo no solo el vendedor debe tenerlo sino cualquier trabajador si no tiene estas tres últimas cualidades no va hacer bien su trabajo.

Morales, la honradez y formalidad del vendedor uff! por suerte la mayoría de los vendedores que conozco tienen estas cualidades, pero bueno hay de todo, lo único que puedo aportar en este punto es que cuando le fallas a un cliente en tu palabra, se genera una desconfianza que es muy difícil que desaparezca si no eres lo suficientemente convincente.

Y en lo profesional conocer la empresa es lo más importante, de cómo funciona y la normativa existente, para que todos los vendedores actúen por igual y no confundir al cliente con contradicciones. El producto que vas a vender, si no conoces el producto y no sabes explicarlo, el cliente no confía o si tiene dudas se las aumentas. Se debe saber que productos tiene la competencia y si son similares a un precio más barato saber decirle al cliente si el nuestro es de mejor calidad por ejemplo.

Además, siempre que uno tenga conocimientos de técnicas de ventas siempre se nos facilitara el trabajo.

Bibliografía:

Operaciones de venta McGraw-Hill

El surtido en Akí (por Sergio Giner)

Los temas que a continuación voy a desarrollar tratan del surtido de su gestión y análisis. El tema 9 comparándolo con una gran superficie y un pequeño comercio, como son: “Akí bricolaje” y una ferretería de barrio como “La llave”. El tema 10 y 11 a Akí bricolaje.
En primer lugar compararé las características y estructura del surtido que son las siguientes:
Amplitud.
Profundidad.
Longitud.
La amplitud de Akí bricolaje es mucho más amplio que el de la ferretería La llave, ya que Akí bricolaje su surtido es más amplio al poseer un gran número de familias, que consigue así satisfacer un mayor número de necesidades, cosa que no es posible con un tipo de tienda como ferretería La llave ya que su número de familias es mucho menor.
La profundidad de Akí es mucho mayor, ya que el número de referencias de cada familia que componen su surtido es más elevado, y una familia como puede ser maquinaria eléctrica disponen de un mayor número de referencias, marcas y potencias de todas las maquinas. La llave solo tiene un número muy reducido de referencias y marcas.
La longitud como es lógico por el tamaño del comercio Akí, tiene un mayor número de productos comercializados y la suma total de todas sus referencias es muchísimo mayor que la de La llave.
Establecimientos como Akí, al poseer tal cantidad de referencias el surtido está dividido en pequeños grupos de artículos similares para poder facilitar las tareas de:
La gestión y el control comercial y administrativo.
La reposición y control de las existencias en el establecimiento y en stocks.
La compra del cliente, ayudando a la localización rápida de los productos.
En cada sección existe un jefe de sección que es el encargado de la gestión y organización
del surtido.

La gestión del surtido comienza con la selección de las referencias que se van a trabajar y que productos se van a colocar en los lineales. Este trabajo en Akí no lo hace en principio el jefe de sector, ya viene propuesto desde central, aunque con el tiempo y por necesidades del cliente puede que se modifique el surtido, ya que si hay demanda de una referencia la cual no trabajamos, el cliente busca en otro establecimiento esa referencia para satisfacer su necesidad y podría llegar el caso de perderlo y en estos tiempos que corren de “crisis” la estrategia comercial de Akí es la de fidelizar a los clientes.
Por mi experiencia a la hora de hacer pedidos, tanto mi jefe directo como yo, el método cuantitativo de selección de surtido que utilizamos es el de volumen de ventas. Este método es más utilizado cuando tenemos que hacer cuantificaciones de temporada, como la campaña de navidad o mobiliario de jardín.
En febrero de cada año se hacen las cuantificaciones de mobiliario para el año siguiente.
Se suelen pedir artículos como sillas y tumbonas de playa, o todo lo que se refiere a mobiliario de pvc en grandes cantidades, que tienen un precio muy bajo unitario pero tienen muchísima rotación, que serian las ventas de unidades físicas.
Las ventas en unidades monetarias las medimos en los conjuntos de jardín, que se cuantifican menos, ya que tienen un precio más elevado y su rotación no es tan elevada, pero cada venta su volumen de facturación es mucho mayor.
En la campaña de navidad casi todo el surtido que se trae tiene la misma rotación pero también podemos medir las unidades físicas y las monetarias
Las físicas son todo a lo que se refiere a los adornos de los árboles de navidad y decoración que tienen un precio muy económico y tiene mucha venta.
Las monetarias en este caso pasaría a ser los arboles, la iluminación y los belenes que suelen ser lo que más volumen de facturación generan.
Todas estas cuantificaciones siempre nos guiamos por el volumen de ventas que tuvieron el año pasado y así saber si nos interesa pedir el producto o no, ya que si el año anterior no funciono automáticamente no lo pedimos. Con los artículos nuevos casi siempre se realizan por intuición o viendo las ventas de otro producto de características similares.


A lo que se refiere a criterio de Pareto o el método ABC, por el momento se me escapa de mis manos ya que si en Akí lo utilizan (que seguramente si ) lo hacen más a nivel de central de compras que junto con son los jefes de producto son los que llevan todo el tema de ventas de las tiendas.
En cuanto a la imagen podemos prescindir de muchas marcas pero jamás podríamos eliminar tales como Bosch o Black & Decker en maquinaria, o Bellota en herramientas de mano ya que son unas de las primeras marcas y son básicas para la tienda.
La complementariedad de los productos tiene mucha importancia en el surtido de la tienda y por lo cual afecta también a la venta del producto del lineal del cual se ha derivado su venta.
En Akí bricolaje la complementariedad es algo que tiene muy presente en todos sus departamentos, ya que por los productos que se venden la mayor parte de ellos necesitan algún artículo complementario. En herramientas tenemos una infinidad de artículos que se complementan, sobre todo en las herramientas eléctricas. ¿Qué haríamos con un taladro sin su broca o una corona? solo para este tipo de máquina existen una variedad de productos complementarios que necesitaríamos extender este punto hasta el aburrimiento. Lo mismo para con cualquier producto que necesite accesorios para su funcionamiento, así que dichos accesorios deben de colocarse de manera que el cliente lo tenga a mano que no salga sin su herramienta y su accesorio.
Si en alguna ocasión hemos tenido un producto el cual tenemos problemas a la hora de recibir los accesorios complementarios, el cliente se piensa mucho el adquirir ese producto y por lo tanto se pierde la venta, a veces el hecho de no tener un accesorio que cuesta 1€ puedes perder una venta de 60€.
En cuanto a la estructura y segmentación del mercado estoy de acuerdo con lo que dice en el libro <<>>. (Lo que me he dado cuenta en estos años que todo se vende aunque este roto siempre hay alguien que está dispuesto a comprarlo por un precio más bajo).
En lo que se refiere a los criterios generales, Akí está enfocado a hombres de entre 25 y 65 que son aficionados al bricolaje o en el ámbito profesional “chapuzas”, incluso hemos llegado a descubrir que en la tienda de elche es visitada por la mañana de extranjeros europeos y mayoría jubilados de 50 a 70 años y por las tardes en su totalidad por españoles de la zona, extranjeros residentes latinoamericano, y de países del este y árabes en menor proporción. Aunque ahora está sufriendo un ligero cambio ese segmento y lo están ampliando más al segmento de la mujer. Ya que suelen ir acompañando a sus parejas y conseguimos así que se interesen también por este tipo de establecimientos adaptándolo a sus necesidades y así abarcar un mayor segmento de mercado.
En los criterios específicos, al ser una gran superficie, se tienen en cuenta el comportamiento de compra de los diferentes tipos de clientes. Debemos tener una buena gestión de los productos para poder satisfacer a todos nuestros clientes, desde el que compra esporádicamente al que lo hace con mucha frecuencia, por lo que tenemos una variedad de surtido en distintos tamaños.
También tenemos un surtido variado y extenso en lo referente a calidades y precios para los distintos tipos clientes.
Y controlar la rotación del stock para satisfacer tanto al cliente que compra diariamente como al que lo hace cada 15 días y no caiga en ruptura el producto.
En cuanto a la cuota de mercado no puedo adaptarlo a mi empresa ya que carezco de esa información ya que eso es competencia de la central.

Bibliografía
Animación en el punto de venta, McGraw-hill